Relation client : Les approches comportementales pour l'excellence commerciale.
Les étapes clés de la relation client !
Formation créée le 01/03/2021. Dernière mise à jour le 17/11/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Grâce à cette formation les apprenants disposeront des fondamentaux de la communication interpersonnelle. De nombreux training permettent l'acquisition de réflexes constructifs pour garantir une qualité relationnelle . L'utilisation des applicatifs Process Com ® et du modèle de Karpman® permettront de se tester sur des situations problématiques et apporter des solutions aux situations conflictuelle. L'objectif : Construire une relation client positive et obtenir de belles recommandation.
Objectifs de la formation
- Ancrer les principes de la communication interpersonnelle
- Conduire des échanges positifs à chaque moment clé de la relation client.
- Gérer et dénouer les conflits ; déjouer les pièges de la mauvaise foi.
Profil des bénéficiaires
- Vendeur.deuse.s, responsables relation client, assistant.e.s relation client.
- Conducteur.trice.s de travaux, assistant.e.s de travaux
- Toutes personnes intervenant dans la relation client.
- Aucun pré-requis
- Répondre au questionnaire de positionnement et d'auto-évaluation préalable
Contenu de la formation
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Les points clés de la relation client à partir du modèle Process Com ® et du modèle de Karpman®
- Acquisition de connaissances concernant la structure de personnalité et les types de personnalité du modèle Process Com®
- Les postions de vie et les principes de base de la communication interpersonnelle .
- Méthodologie à mettre en place pour les grandes rencontres client & boite à outils- Elaboration de plan d'action individuel.
- Jeux de rôle, mises en situation ou l’expérimentation des apprenants est priorisée
- Analyse de vidéos choisies pour entériner les savoirs.
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La communication, la mécommunication et les stratégies positives d’interaction
- Détecter les pièges de la mauvaise communication et les éviter
- Les postures positives et négatives selon l'analyse des transactions entre individus : Les transactions clair-parlant et les transactions cachées.
- Les assassins de la communication
- Jeux de rôle, mises en situation ou l’expérimentation des apprenants est priorisée.
- Training intensifs sur les parades universelles pour apaiser une tension verbale .
Cette formation est dispensée par Christian SMITH, consultant formateur Expert (certification CNEFOP) Formateur certifié Process COM® et Triangle de Karpman®, disposant également d'une certification d'auditeur Expert (CNEFOP) spécialisé en audits organisationnels managériaux. Egalement Coach , il intervient auprès de dirigeants sur des actions régulières. Plus de 23 ans d'expérience de Management cumulés viennent compléter l'expertise et garantissent des formations adaptées à la réalité, directement applicables sur le terrain et qui ne seront jamais "hors-sol" !
- Feuilles de présence
- Quiz
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Attestation de fin de formation
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- 30% d' apports théoriques
- 70% d'exercices pratiques. Les training sont réalisés sur les problématiques des stagiaires. L’analyse des vidéos se fait sous un mode participatif et ludique. Les travaux sous vidéo sont détruits après analyse en séance (confidentialité)
- Quiz
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
- Extranet apprenant
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- A l'issue de cette formation chacun repartira avec un équipement d'outils relationnels simples, pragmatiques et directement opérationnels. Ils auront élaboré un plan d'action concret partant de la situation actuelle et des décisions-actions à mettre en oeuvre pour viser une situation future améliorée. Inscrivez-vous sans attendre !
- Délivrance d'une attestation