Relation client : Les approches comportementales pour l'excellence commerciale.
Les étapes clés de la relation client !
Formation créée le 01/03/2021. Dernière mise à jour le 17/11/2022.Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiRelation client : Les approches comportementales pour l'excellence commerciale.
Les étapes clés de la relation client !
Grâce à cette formation les apprenants disposeront des fondamentaux de la communication interpersonnelle. De nombreux training permettent l'acquisition de réflexes constructifs pour garantir une qualité relationnelle . L'utilisation des applicatifs Process Com ® et du modèle de Karpman® permettront de se tester sur des situations problématiques et apporter des solutions aux situations conflictuelle. L'objectif : Construire une relation client positive et obtenir de belles recommandation.
Objectifs de la formation
- Ancrer les principes de la communication interpersonnelle
- Conduire des échanges positifs à chaque moment clé de la relation client.
- Gérer et dénouer les conflits ; déjouer les pièges de la mauvaise foi.
Profil des bénéficiaires
- Vendeur.deuse.s, responsables relation client, assistant.e.s relation client.
- Conducteur.trice.s de travaux, assistant.e.s de travaux
- Toutes personnes intervenant dans la relation client.
- Aucun pré-requis
- Répondre au questionnaire de positionnement et d'auto-évaluation préalable
Contenu de la formation
Les points clés de la relation client à partir du modèle Process Com ® et du modèle de Karpman®
- Acquisition de connaissances concernant la structure de personnalité et les types de personnalité du modèle Process Com®
- Les postions de vie et les principes de base de la communication interpersonnelle .
- Méthodologie à mettre en place pour les grandes rencontres client & boite à outils- Elaboration de plan d'action individuel.
- Jeux de rôle, mises en situation ou l’expérimentation des apprenants est priorisée
- Analyse de vidéos choisies pour entériner les savoirs.
La communication, la mécommunication et les stratégies positives d’interaction
- Détecter les pièges de la mauvaise communication et les éviter
- Les postures positives et négatives selon l'analyse des transactions entre individus : Les transactions clair-parlant et les transactions cachées.
- Les assassins de la communication
- Jeux de rôle, mises en situation ou l’expérimentation des apprenants est priorisée.
- Training intensifs sur les parades universelles pour apaiser une tension verbale .
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Quiz
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- 30% d' apports théoriques
- 70% d'exercices pratiques. Les training sont réalisés sur les problématiques des stagiaires. L’analyse des vidéos se fait sous un mode participatif et ludique. Les travaux sous vidéo sont détruits après analyse en séance (confidentialité)
- Quiz
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
- Extranet apprenant
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- A l'issue de cette formation chacun repartira avec un équipement d'outils relationnels simples, pragmatiques et directement opérationnels. Ils auront élaboré un plan d'action concret partant de la situation actuelle et des décisions-actions à mettre en oeuvre pour viser une situation future améliorée. Inscrivez-vous sans attendre !
- Délivrance d'une attestation
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
La formation est disponible en intra-entreprise et en inter-entreprises. En intra-entreprise, le prix est établi sur devis et une réponse vous sera apportée dans un délai d'une semaine. GINGKO BILOBA mettra tout en œuvre pour adapter la formation aux personnes handicapées. En inter-entreprises, le prix correspond au prix catalogue par stagiaire. Le délai d'accès à la formation est compris entre 2 et 6 mois, en fonction du nombre d'inscrits (5 participants minimum). La formation inter-entreprises est ouverte aux personnes handicapées. Toutes nos formations peuvent être adaptées au contexte et aux besoins spécifiques des clients et apprenants. Pour cela contactez-nous: c.smith@gingko-biloba.com, 06 70 06 16 00. Nous proposons également cette formation en distanciel.